Wir sitzen nun schon 55 Minuten in diesem Transporter und stehen immer noch an derselben Stelle. Auf dem Parkplatz direkt vor Ikea. Die frisch erworbenen Möbel liegen feinsäuberlich kartoniert und geschichtet im Laderaum, überlang und deshalb familienautoungeeignet. Die einzige Anzeige, die etwas anzeigt, zeigt uns an: Wegfahrsperre aktiviert. Ich studiere das Handbuch, suche nach Hinweisen, vergeblich. Ich weiß aber jetzt, wie ich meinen Sitz einstellen, den Radiosender wechseln und den Bordcomputer bedienen könnte. Der Familienoberhäuptling hängt schon seit einer Stunde in der Warteschleife und hört Musik, bis der nächste Mitarbeiter für ihn bereit ist. Zwischendurch war jeder von uns mal auf dem Klo und außerdem bei den Ikea – Mitarbeitern, die auch für den Transport zuständig sind. Aber dummerweise nicht für den von der Firma Hertz, weshalb sie uns auch nur halbherzig helfen konnten. Der Computer, der in der Ausgangshalle für die Hertzianer arbeitet, hat uns zwar anstandslos den Transporter „übergeben“ , doch jetzt hilft er uns nicht weiter. Der Zündschlüssel lässt sich nicht drehen , die Sperre ist aktiviert. Gestern Abend habe ich auf der Website geduldig alle Fragen nach Führerschein, Ausweis, FamilyCard und Schießmichtot beantwortet, auch Bankverbindungen und Passwörter mussten eingegeben werden, schon nach zwei Stunden war endlich alles eingegeben und per eMail kamen die Glückwünsche, dass ich fast schon erfolgreich sei und der Transporter bereitstünde. Ich sollte nur noch alle Dokumente beidseitig als Mail schicken! Ich schickte meine Bemerkung, dass ich dies jetzt mitten in der Nacht nicht mehr tun wollte und am nächsten Tag gleich nach der Arbeit den Transporter bräuchte. Ob es denn die Möglichkeit gäbe, vor Ort, beim Einkauf, die erforderlichen Dokumente nachzuweisen? Ob ich mich darauf verlassen könne, meine Waren zu transportieren?  Ob Sie auch meine Schuhgröße bräuchten? Kurze Zeit später kam auch eine Mail zurück, ich möge doch bitte per mail meine Dokumente schicken, beidseitig. Dann wäre der Registriervorgang abgeschlossen. Diese Mail las ich allerdings erst am nächsten Tag, trotzdem fuhren wir los. Und, Überraschung: bequem konnte man alle Dokumente an diesem Automaten scannen und sich durch den Bestellvorgang klicken. Das hätte mir doch auch per Mail auf meine Anfrage mitgeteilt werden können! Jetzt aber los, Kaffetrinken und Einkaufen! Bezahlen, abholen, verladen und losfahren! Losfahren – das ging immer noch nicht. Ich hatte schon die Nerven verloren und saß total frustriert im Transporter, Thomas hing immer noch in der Warteschleife und nahm sich dann noch einmal die Ikea- Mitarbeiter vor. Endlich gelang es ihm, die Telefonnummer von der örtlichen Hertz-Vermietung zu ergattern und diese versicherte ihm, so schnell wie möglich zurückzurufen. Inzwischen saßen wir schon über einer Stunde immer noch auf dem Parkplatz. Ich musste schon wieder aufs Klo. Und auch ein bisschen hin- und herlaufen, um warm zu werden. Oh Wunder – der Motor lief! Wir konnten losfahren! Und wie wird nun die Wegfahrsperre deaktiviert? Nun, der Fahrer muss noch mal aussteigen und noch einmal den Code außen an der Fahrertür eingeben! (Das erste Mal haben sich die Türen geöffnet.) Das wars. Diesen Hinweis kann man aber nirgends finden, die „Anleitung“ liest man lange vorher am Computer, kann nicht mehr nachlesen, auch im Wagen keinerlei hilfreichen Tipps. Der Code kam per SMS, aber nichts weiter. Als ich wieder zu Hause war, bei meinem Computer, hatte ich unzählige Mails von Hertz erhalten, danke für die Anmeldung, fehlt noch die Registrierung, danke für die Registrierung, der Wagen steht bereit, Sie haben den Code erhalten, Sie können jetzt den Wagen öffnen, ihre Mietzeit endet bald, bitte geben Sie jetzt den Wagen ab, danke, dass Sie sich für Hertz entschieden haben, Sie haben die Mietzeit überschritten, Sie bekommen bald die Rechnung, die Rechnung, bitte beantworten Sie unsere Fragen zur Zufriedenheit… Das werde ich tun!

Da wir erst so spät loskamen, eine Stunde nach Mietbeginn, schafften wir es natürlich nicht mehr, den Transporter zu der vorher von uns angegeben Zeit zurückzubringen. Außerdem war der Baumarkt, in dem unsere Dachrinnen zu Abholung bereit lagen, schon geschlossen, so dass am nächsten Tag noch mal ein Hänger ausgeborgt werden musste.

Zufrieden? Mitnichten! So blöd bin ich mir lange nicht mehr vorgekommen! Kundenservice? Da versteh ich etwas anderes darunter. Vor allem etwas Persönliches. Call-Center, Warteschleifen, fehlende Hinweise, unpersönliche Mails und Nichtbeantworten von Fragen gehören nicht dazu. Und teurer, als zunächst angegeben, war das Ganze auch noch! Firma Hertz – nein, danke!